Více

Telefónica a já: krize ve vztahu kvůli pevné a O2 TV

Kampaně tehdejšího Telecomu a současné Telefóniky mají na můj život docela zásadní dopad. Při dubnové jsem kývl na Jana Krause a objednal si pevnou linku za korunu plus Internet Expres, a při kampani, která běží v televizích nyní, jsem opět vyslyšel volání svého telefonního operátora a zatoužil po televizi přes internetový protokol (IPTV). Se čtenáři DigiZone.cz se chci podělit o zážitky, které jsem musel chtě nechtě prožít.

Původně jsem zamýšlel, že vám své trable podám chronologicky přesně tak, jak se postupně udály, ale pro lepší pochopení se budu věnovat zvlášť problémům ohledně tarifu pro pevnou linku a následně potížím se zavedením O2 TV.

Tarify

Jak jsem už zmínil, u našeho největšího telefonního operátora jsem od dubna tohoto roku. Pořídil jsem si pevnou asi jako většina abonentů kvůli Internet Expresu. Už v té době mě docela vylekalo, že slibovaných 21 dnů na realizaci služby se protáhlo na šest týdnů bez jediného upozornění. Zákazníky, co internet potřebují pro práci a ne jen kvůli zábavě, tohle může nepříjemně překvapit. Navíc kdybych si pravidelně nevolal a neurgoval, vůbec bych se aktivním přičiněním pracovníků mého operátora nedozvěděl, že jen kvůli dovolené jistého pracovníka zákaznické podpory je má objednávka pozastavena.

Od té doby jsem však konečně spojen se světem a na výpadky si nemůžu stěžovat. Internet Expres funguje. Další problémy přišly až nedávno. Při zřizování pevné linky jsem se dozvěděl, že i když ji používám jen kvůli internetu, méně než 403 korun měsíčně (v tomto článku budu částky vždy uvádět s daní) platit nelze. V tomto přesvědčení jsem žil až do minulého týdne.

Při surfování na stránkách Telefóniky O2 jsem totiž začátkem září zamířil i do sekce týkající se tarifů. Říkal jsem si: co kdybych už nemusel mít tak drahý tarif a existoval levnější? A vida! Našel jsem tarif Mini (236 Kč), který však podle stránek uživatele Internet Expresu vyjde už na 356 korun. Napsal jsem tedy operátorovi otázku, zda by mi mohl nějak logicky vysvětlit, proč jako zákazník platící dvě služby mám paušál dražší než jiný klient, který pouze telefonuje. Vzhledem k následným zjištěním jsem na dotaz zapomněl.

Zvědavost mi totiž nedala a zavolal jsem na zákaznickou linku. Sympatická operátorka mě potěšila. Prý že z osobní zkušenosti ví, že od prvního července i tato podmínka padla a 236 korun za tarif Mini může používat i ten, kdo zároveň využívá některý z tarifů Internet Expresu. Operátorka sama připustila, že teď po přejmenování operátora jsou na webových stránkách stále staré údaje, ale znovu mě ubezpečila, že opravdu internetisté nemusejí platit víc než ostatní. Protože jde proti mému původnímu tarifu o úsporu téměř 170 korun, ihned jsem nechal od příštího zúčtovacího období vyměnit tarif za nový, výrazně levnější.

Informace o levnějším hlasovém paušálu mě zároveň potěšila i poměrně zarmoutila. Rozlítila z toho důvodu, že o tom nikde firma nepíše, a já se to tedy nemohl ani z vlastní iniciativy dozvědět. Zatímco jsem byl tehdejším Telecomem několikrát dopisy a telefonáty lákán na připojení k internetu (které přitom mám a operátor si to jistě mohl ověřit), informace o možném levnějším tarifu, které bych jistě neocenil pouze já, mi nikdo neposkytl.

Reklamace

Selský rozum mi poradil, že bych se měl bránit, a proto jsem napsal reklamaci. Jelikož nová cena podle informací operátorky platila od prvního července a já mohl tarif změnit až začátkem září (v mém případě až třetím zúčtovacím období od údajné změně podmínek), týkala se dvou vyúčtování. Vzhledem k tomu, že nebylo možné informovat se o nových tarifních podmínkách, připadalo by mi slušné, aby se mi firma minimálně omluvila, případně mi nabídla i patřičnou slevu na paušálu. Odpovědí mi bylo strohé oznámení, že je pro mě stávající tarif výhodnější. Konec, tečka. Pracovník reklamačního oddělení je nejspíš přesvědčený o tom, že se umí rozhodnout dobře i za mě.

Tento přístup jsem nenechal bez odezvy a napsal jsem ještě jednou. Nejde mimochodem napsat e-mail přímo konkrétní osobě nebo oddělení, zákazník musí použít webového formuláře. Jednou vám kopie toho, co jste napsali, přijde, podruhé ne. Asi jak se server vyspí. To jen tak na okraj. Moje druhá stížnost směřovala k tomu, proč mi pracovník firmy určuje, co mám používat za tarif, a neodpoví na otázky, které mu já jako zákazník zašlu. Dodnes (déle než osm pracovních dní) mi nepřišla odpověď. Možná má druhá otázka dorazila do stejného počítače jako ta předchozí, a tak se nechtělo reagovat.

A zase jinak!

Týden po zadání dotazu na nelogičnost rozdílné ceny pro klienty připojené k internetu a ty, kteří pouze volají, mi však dorazila odpověď, která mi vyrazila dech. Pro připomenutí: dotaz jsem psal ještě v době, kdy jsem neměl informaci, že onen cenový rozdíl měl už padnout. Až pak jsem se dozvěděl, že už prý jde o zrušenou podmínku. Jenže v e-mailu s odpovědí se píše, že ta podmínka prostě existuje a nedá se s ní nic dělat. To mě zarazilo. Že by onen odpovídající nevěděl, k čemu došlo k prvnímu červenci? Pro jistotu volám už po několikáté na zákaznickou linku. Tam se dozvídám, že prvního července tehdejší Český Telecom opravdu nepochopitelnou přirážku pro surfující zákazníky nezrušil.

Z toho důvodu a po zkušenostech s písemným stykem s oddělením stížností jsem důrazně žádal o telefonický hovor s někým, kdo by mi vysvětlil, proč každý ve firmě Telefónica tvrdí něco jiného. Několikrát jsem byl upozorněn, že telefonovat s pracovníkem stížností nejde a až když jsem dal najevo, že neustoupím a vážně si chci s někým po telefonu pohovořit, bylo mi slíbeno, že do pěti pracovních dnů se mi někdo ozve. Lhůta ještě neuplynula, takže se docela těším, jakého se mi dostane vysvětlení.

Po tom všem bych se ale nedivil, kdyby bylo zase vše jinak. Zdá se, že pracovníci na operátorské lince mají protichůdné informace a někdo by měl jejich databáze znalostí synchronizovat, aby nedocházelo k takovým zmatkům, které zákazníka, ale i Telefóniku stojí mnoho času a peněz.

Televize přes pevnou linku

Protože jsem technický hračička, hned první den, kdy to šlo, tj. 1. září po osmé hodně, jsem si objednal novou službu televize přes telefon. Byl jsem údajně jeden z prvních, kdo si chtěl O2 TV zřídit, a tak se mi dostalo ujištění, že ani maximální doba na zřízení služby (10 dnů) nebude dodržena. Zatím čirá spokojenost! Druhý den jsem ještě trochu pozměnil programový balíček a ta samá operátorka, s kterou jsem hovořil den předtím, mi navíc sdělila, že mi už může ke službě místo obyčejného DSL modemu nabídnout modem s wi-fi.

Týden po žádosti o zřízení televize po telefonní lince jsem při vzpomínce na dávné potíže se zprovozněním internetu chtěl ověřit na zelené lince Telefóniky, jak to s mou objednávkou vypadá. Dozvěděl jsem se, že: 1) objednávka je pozastavena, operátorka však nemohla zjistit proč, a tak ji zkusí poslat dál, pokud to půjde, 2) není pravda, že by někde firma slibovala realizaci IPTV do 10 dnů, to si prý vymýšlím, protože ve skutečnosti jde o tři týdny (Na internetové prezentaci Telefóniky se však píše něco jiného. I operátorka, která se mnou službu zřizovala, mi slíbila, že televize od Telefóniky u mě poběží brzo, tedy maximálně do deseti pracovních dnů. Už jen proto, že jsem do kilometru od ústředny, hardware na ústředně je nový, není ho potřeba upgradovat, a tudíž nic nebrání tomu, zapojit to ihned.).

Ještě jsem se pro jistotu zeptal, zda opravdu dostanu onen modem s wi-fi. Slečna mě ujistila, že když ho mám slíbený, dorazí. Jen jsem měl strach, aby se kvůli objednávce zařízení, které oficiálně Telefónica ještě nikde nenabízí, nepozdržela i instalaci oné televize po telefonu. Dívka na druhém konci spojení mi se špatně skrývanou shovívavostí zkušeného mentora vysvětlila, že když je zadané v jejich systému, tak to tak prostě bude. Asi za hodinu přijímám na pevné hovor z 800 123 456. Volá operátorka, s kterou jsem původně službu zřizoval, a oznamuje mi, že firma po týdnu, co wi-fi modem zákazníkům nabízí, zjistila, že ho vlastně nabízet nemůže, a proto ruší všechny jeho objednávky. Souhlasil jsem tedy rezignovaně s tím, že mi Telefónica dodá modem obyčejný, bez bezdrátového připojení.

Pro jistotu jsem si ještě další pracovní den zavolal na zákaznickou podporu do oddělení zařizující IPTV, zda je opravdu moje objednávka rozjetá a nebude se dál zdržovat nepochopitelným pozastavením. Dozvěděl jsem se však, že objednávka je nyní už stornovaná! Technicky stoprocentně zřídit jde, ale buď si slečna, která mi den předtím sdělila, že je objednávka pozastavena, spletla tlačítko a místo příkazu Spustit službu ťukla na likvidaci, nebo si systém objednávku vymazal sám. Přesná příčina zrušení se nedá zjistit. Operátorka, s kterou jsem hovořil toho dne, mi slibuje, že zajistí okamžitě náhradu.

Vzhledem k situaci volám další den znovu. Objednávka je stále stornovaná, takže náhrada zjednaná nebyla. Tentokrát mužský pracovník zákaznické linky službu tedy objednává znovu a věci se snad dávají do pohybu. Nazítří totiž přijímám konečně telefon, že mi už konečně technik přijde O2 TV zapojit. Asi si říkáte: konec dobrý, všechno dobré. Do instalace však zbývá skoro týden času a mnohé se ještě může změnit. Celou komunikaci s operátorem tak podrobně popisuji proto, aby bylo vidět, že lidský element může zkazit jinak dobrou reputaci firmy u zákazníka. Dříve jsem měl potíže s instalací internetu kvůli dovolené pracovníka, tentokrát mi bůhvíkdo z operátorů (už se v tom ani sám nevyznám) zapříčinil zbytečné zdržení objednávky. Již dnes jsem mohl ladit desítky programů, nebýt nepochopitelných lidských pochybení.

Omlouvám se za délku, v kratším článku bych všechno nemohl popsat tak, abych byl pochopen. Mnozí ze čtenářů serveru DigiZone.cz možná uvažují o zřízení některé ze služby Telefóniky a moje zkušenosti jim mohou napovědět, nakolik vše může, ale také nemusí proběhnout hladce.

Anketa

Objednali jste si O2 TV od Telefóniky?

66 názorů Vstoupit do diskuse
poslední názor přidán 12. 10. 2006 11:53

Sledujte DigiZone.cz

Facebook Google+