Více

Pozor na vracení set-top-boxů a modemů kabelovkám. Může vás přijít draho

Stěhujete se do jiného bytu, nebo si zkrátka vybíráte jiného kabelového operátora? Pak byste si měli dát pozor na to, zda kabelová společnost, u které jste doposud měli smlouvu, skutečně obdržela set-top-box nebo modem, které jste jim vrátili. V případě, že se tak nestane, mohli byste se dostat do nemalých problémů, o nichž nedávno informovaly i Televizní noviny na Nově. Jak celý problém vidí sami uživatelé a co na něj říká největší české kabelová společnost UPC, které se případ zmíněný na Nově týkal? Zeptali jsme se jak UPC, tak konkurenční kabelovky RIO Media.

Jakému riziku můžete čelit

Modelovou situaci, o které budeme hovořit, popsal na svém blogu Jakub Sporek. Vše se odehrálo přibližně následovně: Pan Sporek byl zákazníkem kabelového operátora UPC Česká republika, který nabízí kromě více než stovky programů v rámci digitální distribuce také telefonování a internet. Zákazník se stěhoval, takže se rozhodl službu ukončit, protože na nové adrese nebyla v dosahu síť UPC. Smlouvu proto s operátorem rozvázal, ovšem modem si nechal, protože nevěděl, jakým způsobem ho má vrátit. Při celém procesu se bohužel pan Sporek dopustil několika fatálních chyb, které sice ve svém článku přiznává, nicméně vše dává v podstatě za vinu společnosti UPC. Především už na počátku svého textu uvádí, že nečetl smlouvu. Další chybou, které se odcházející zákazník dopustil, je fakt, že se nepodařilo operátory zkontaktovat pomocí formuláře na webu, ani zákaznické linky, takže modem zabalil a odstěhoval se. Sice se pěkně čte, že Jakub Sporek neměl na telefonáty trpělivost, ale to je jeho chyba a nemá je používat jako výmluvu. Překvapující pak pro něho bylo zjištění, když mu na novou adresu přišlo oznámení od soudu, že UPC dluží pokutu, úrok a soudní výlohy, což ve výsledku dalo částku převyšující bohatě 20 tisíc korun.

Jak se takovýmto problémům vyhnout?

Zákazníci všech kabelových firem dělají při uzavírání smluv jednu velice závažnou chybu, na kterou jsou sice vždy v různých investigativních reportážích typu Černé ovce upozorňováni, nicméně, jak je vidět, stále jsou nepoučitelní. Smlouvu je vždy nutné si na začátku pořádně přečíst. Nikdo vás nemůže nutit do něčeho okamžitě, čas tedy máte vždycky. To i nedávno pro DigiZone.cz potvrdil sám mluvčí kabelového operátora UPC František Malina. Podpisem smlouvy účastník mimo jiné stvrzuje, že se seznámil se všeobecnými podmínkami a zavázal se je dodržovat. Dle odstavce 3.6 Všeobecných podmínek (aktuální verze E08) je účastník povinen vrátit zapůjčené zařízení na vlastní náklady a nebezpečí poštou (…), konstatoval Malina. Sporkovy nářky na blogu se tedy sice velice pěkně čtou, zvláště, když takových nepozorných zákazníků byly podle reportáže televize Nova doslova tisíce, avšak naprosto namístě pak nejsou výroky typu: Proč mě nekontaktovali mailem? Pár mailů mi od nich přišlo, včetně mailu o ukončení připojení. Cesta, jak se vyhnout takovýmto peripetiím, které bývalým zákazníkům samozřejmě nezávidíme, je však velice jednoduchá. Při odeslání těchto zařízení si stačí ponechat potvrzení z České pošty a zařízení, pokud možno, zaslat doporučeně. V případě, že by si ani poté nebyl jistý, zdali bylo zařízení v pořádku vráceno, může kontaktovat klientskou linku.

Handan CV-6000 DVR

Pokud si vrácení přijímače dostatečně nezabezpečíte, můžete se dostat jednáním svým i operátora do závažných problémů. (Zdroj: UPC)

Zkušenosti odjinud

Vymáhání soudní cestou je vždy až krajní řešení a nebývá k němu většinou důvod. O této skutečnosti svědčí i vyjádření ostatních operátorů, například společnosti RIO Media, která je třetí největší společností tohoto typu po UPC a Telefónice O2, co do počtu zákazníků. Tato firma praktikuje podobný postup jako například již několikrát zmiňovaný největší kabelový operátor v České republice. Zákazníci společnosti RIO Media jsou v případě úplného ukončení služeb vyzváni k navrácení zapůjčeného zařízení. Pokud tak neučiní, jsou o navrácení zařízení opakovaně upomínáni. Pokud ani potom zařízení nevrátí, je firma oprávněna účtovat pokutu za každé nevrácené zařízení ve výši 3 000 Kč, uvedla pro DigiZone.cz Barbora Komínková ze společnosti RIO Media, která však uvedla, že jednání se zákazníky nedošlo nikdy tak daleko, že by je bylo nutné řešit právní cestou. Komunikace ohledně navrácení zapůjčených zařízení probíhá dosud výhradně mezi RIO Media a zákazníkem, potvrdila Komínková.

RIO Media: Nestandardní situace řešíme individuálně

Co by se stalo, pokud by zákazník zařízení poslal, RIO Media ho nedostala a neexistoval by k tomu žádný doklad? Pak by šlo podle Komínkové bezesporu o nestandardní situaci, kterou se firma snaží vždy řešit individuálně a zpravidla dochází k optimální dohodě výhodné pro obě strany. Pokud zákazník zařízení vrátí, je tato skutečnost v rámci interního procesu zaznamenána do našeho informačního systému. Naši pracovníci tedy okamžitě vidí, jaký stav stran zapůjčeného zařízení u zákazníka evidujeme. Veškeré potřebné informace tedy může zákazník získat na lince našeho Kontakt Centra, upřesnila Barbora Komínková.

RIO Media - logo

Nespokojení zákazníci UPC se spojili i na Facebooku

Nespokojenost některých zákazníků společnosti UPC Česká republika dosáhla takové míry, že na komunitním portálu Facebook vznikla skupina s populistickým názvem „Jak se UPC chová ke svým zákazníkům“. Ta pochopitelně dokáže přilákat již svým samotným zabarvením označení, které dává tušit, jak se zde návštěvníci této stránky budou vyjadřovat. Že však bylo jednání UPC skutečně nestandardní a firma se měla snažit kontaktovat své bývalé zákazníky pravděpodobně více, svědčí i mnohá diskusní fóra. Ostatně stačí navštívit například www.upczone.cz a toto sedmistránkové vlákno. Danou problematiku na tomto fóru poměrně dobře osvětluje uživatel s přezdívkou Jack (jedinec velice dobře znalý tuzemských zákonů), který zároveň uvádí, že bývalí zákazníci UPC se v podstatě nemusí bát požadavku na částku vyšší než pět tisíc korun, protože na něj firma nemá právo. Jeden z nespokojených zákazníků pak popsal jednání firmy následovně: Chování UPC připomíná chování „řeznického psa“. Přesně jako chování státu při vymáhání koncesionářského poplatku (respektive pokuty) za nefunkční stařičký TV – v podstatě atrapu – vystavenou v provozovně. Částečně nové světlo ale také na danou věc vrhla v sobotu večer opět TV Nova, když se tomuto tématu věnovala hned ve své první reportáži. Jeden z bývalých zákazníků společnosti UPC totiž předložil důkaz o tom, že firmě zařízení vrátil, a ta s ním přesto prostřednictvím vymahačské firmy zahájila správní řízení.

UPC Facebook - nespokojení zákazníci

Nespokojení zákazníci UPC se spojili také na Facebooku. Zatím jich je ale málo – necelých osmdesát.

Anketa

Setkali jste se u svého operátora podobného jednání, jaké je popisované v článku?

56 názorů Vstoupit do diskuse
poslední názor přidán 7. 11. 2011 10:11

Sledujte DigiZone.cz

Facebook Google+