Více

Osobní zkušenosti s helpdesky a doporučení ke studii o IPTV televizi

Náš čtenář a občasný přispěvatel se rozhodl dokončit svoji IPTV studii závěrečným shrnutím a prezentací osobních zkušeností se zákaznickým servisem vybraných operátorů.

Nabídka programů

Nabídka všech posuzovaných poskytovatelů je dostatečně pestrá, a to jak po stránce skladby programů, tak počtu programů. Proto naprosto nechápu zcestné nářky některých fotbalových fanatiků. Sport to v žádném případě není jen fotbal. A vytrvale vyžadovat určité specifické fotbalové ligy pod argumentem „protože to prostě chci“, viz nedávná hojně propíraná a komentovaná (i krutými flamewary) causa La Liga, je chování tak šestiletého prvňáčka, ne dospělé osoby. 

PODROBNĚJI: Digi TV má anglickou ligu. O2 TV rovnou fotbalový kanál

Nejvíce peněz se dává za vysílací práva právě pro sport. Dle mého názoru mají všichni operátoři sportovní nabídku takovou, že je dostatečně atraktivní a zároveň i zárukou toho, že se vynaložené prostředky operátorům zúročí ve sledovanosti. Jak již bylo zmíněno, zatím IPTV operátoři zaostávají v jediné věci a tou je nabídka HD programů. V tom je prozatím válcuje jak nabídka programů na platformě DVB-S, tak DVB-C.


Autor: O2 Sport

Kanál O2 Sport nabídl mimo jiné přenos zápasu fotbalových legend z Německa a Anglie

KOMPLETNÍ STUDIE: Srovnávací studie televizí IPTV se zaměřením na O2 TV a T-Mobile TV

(Od 6. května přidal T-Mobile další programy, které nejsou v odkazované studii obsaženy)

ČTĚTE TAKÉ: T-Mobile jedná s Discovery o rozšíření nabídky T-Mobile TV

Technická stránka služby

Po technické stránce mají někteří operátoři ještě co zlepšovat, o klientském servisu nemluvě. Stavím zde výhradně na své osobní zkušenosti.

K TÉMATU: T-Mobile spustil vlastní IPTV, O2TV prodloužilo možnost zpětného zhlédnutí

U T-Mobile prozatím nevím o nějakých vážnějších nedostatcích, snad proto, že používá odzkoušenou platformu, kterou dceřiná společnost T-Systems dlouhou dobu testovala, a velkosériově produkovaný set-top-box, hojně používaný v celé Evropě.


Autor: Petr Faistauer

Set-top box Arris VIP1113, který pro svou IPTV službu využívá T-Mobile

Horší je to u O2, kde se v současné době (opět) potýkají s recidivou závad předčasného ukončení přetáčení nahrávek (tento problém trvá již od února) a rozpadu obrazu do digitálních artefaktů při přehrávání nahrávek, což je bohužel u O2 evergreen, se kterým (marně) bojovali už na platformě Alcatel Lucent. Obě to jsou závady, které vedou k vážnému omezení funkcionalit, na nichž O2 mimo jiné staví i svou reklamu.

Závada s rozpadáním obrazu se nalézá střídavě ve stavu opraveno/neopraveno, přičemž ani technická podpora na přímý dotaz neumí sdělit, v jakém stavu je aktuálně. Patrně to má zřejmě nějaký vztah k použitému hardwaru, neboť je mi známo jeho používání pouze v České republice, a to konkrétně u O2 a na Slovensku u operátora Orange.

Mé zkušenosti s klientským servisem

Pracovníky klientského servisu T-Mobile soukromě lituji. Specifikace služby a počet programů se mění prakticky přes noc. Co platilo včera, již dnes neplatí. Vzhledem k tomu, že jde vždy o vylepšení služby, na rozdíl od přímé konkurence, je to akceptovatelné. Jen dodávám, že T-Mobile vydal od startu T-Mobile televize již několik ceníků a to ke 4. dubnu, 22. dubnu a 30. dubnu, dále k 1. květnu, ještě jednou k 1. květnu a nejaktuálnější verze je k 6. květnu.

Zato klientský servis O2 je podle mých zkušeností naprostou tragédií, na jejíž průběh má nemalý podíl outsourcing zaměstnanců a zaměstnankyň call centra. Co je všem těm telefonistkám a telefonistům platné, že mají ukončené středoškolské vzdělání, jsou mladí a dynamičtí, nebo že mají tah na branku.

PSALI JSME: O2 dále investuje do propagace O2TV

Jinak totiž plavou (pokud se už rovnou netopí) jak ve všeobecných podmínkách užívání služeb O2, tak v obchodním a občanském zákoníku. Navíc reklamační řád O2 je tři roky starý, pamatuje ještě Telefónicu a hovoří se v něm výhradně o zboží a nikoliv o službách. Zaměstnanci call centra vlastně ani nevědí, jaké je jejich pracovní zařazení. Navíc jejich chování je podle mnou absolvovaných hovorů neuctivé až protiklientské. Vzhledem k tomu, že mají obvykle takřka nulové zkušenosti z obchodu, tak bohužel neznají základní obchodní mantru, která zní 1. Klient má vždy pravdu. 2. Když ji náhodou nemá, platí bod číslo 1

NEPŘEHLÉDNĚTE: O2 TV nabízí zpětné zhlédnutí až o padesát hodin

S infolinkou O2 mám i nedávnou a značně negativní osobní zkušenost, která mě přiměla k vážnému úmyslu přejít k T-Mobile. Kupříkladu jsem měl hlášenou poruchu od 12. února do 14. dubna letošního roku. Přesto, že se O2 veřejně zavazuje na svých stránkách, že doba, po kterou neodstraní poruchu, bude automaticky kreditována v následující faktuře, tento závazek v mém případě nesplnilo. A protože nejbližší následující faktura po odstranění poruchy byla ta za duben, čekal jsem.

RECENZE: Jaká je O2 TV v mobilu a v počítači? Výtečná…

Minulý týden mi volali z reklamačního oddělení a tvrdili, že by mi možná mohli kompenzaci poskytnout, ale protože se porucha opět včera objevila, dostanu prd a mám si prý počkat, až bude porucha opravena, což bude zase někdy v úterý nebo v únoru. Tak si O2 vykládá pojem „automatické kreditování“. Prostě nemohli pochopit, že se bavíme o potvrzené a uzavřené poruše, ne o recidivě, vzniklé včera. A teď že tedy půjdeme a spolu poruchu nahlásíme technické podpoře. Tak jsem odpověděl, ať si dělají, co chtějí, neboť já jsem s nahlašováním stále stejných poruch a posloucháním stále stejných výmluv již skončil a přecházím ke konkurenci. Poté jsem zcela neslušně telefon položil, což dělám opravdu jen velmi zřídka. V okamžiku psaní tohoto článku mi pět minut staré elektronické vyúčtování ukazuje, že mi nebyla vykreditována ani koruna.

Osobní doporučení

Pokud nemáte přístup k slušně vypadající nabídce Kuki TV od Netboxu nebo službě Pody a ani nemáte náladu na zápas s hardwarem DVB-C služby UPC Horizon, která má ze všech televizí „po drátě“ největší nabídku programů, nebo netrváte na z mého pohledu značně přeceňované multidimenzi, jednoznačně bych vám doporučil T-Mobile televizi. Podle mého názoru nabízí velmi slušnou nabídku programů, velkosériově vyráběný a dobře odladěný set-top box fungující na stabilní platformě Nangu.TV. Set-top box navíc jako jediný nabízí možnost skryté instalace. Ze zákaznického pohledu musím pochválit velice vstřícný klientský servis.


Autor: Petr Faistauer

Skrytá instalace set-top boxu Arris VIP1113

PODROBNÁ RECENZE: Arris VIP1113 – přijímač připomínající UFO pro službu T-Mobile TV

O2TV je sice také velice dobrá služba, ale jenom pokud bez problémů funguje. Potom se vám může stát, že narazíte na nekompetentnost a nevstřícnost klientského servisu O2. A chci zdůraznit, že pouze klientského servisu, ne technické podpory. Tam jsem za pět let, co tuto službu využívám, na nic podobného nikdy nenarazil. Asi proto, že na rozdíl od mluvení do telefonu musí technici mít odborné kvality a znalosti. To už není jen o pravidelných pauzách na kávu a cigaretku a následné memorování mouder naučených na školení.

ROZHOVOR: Anna Lenerová: O2 TV připravuje vlastní měření sledovanosti

Technik od O2 se mi pokaždé plně věnoval, měl snahu problém vyřešit, i když to trvalo třeba hodinu. Je škoda, že to, co napáchají mladí a dynamičtí gymnazisté, ve výsledku firmu poškozuje a vede k odchodu dlouholetých klientů, konzumujících druhý nejvyšší tarif s dodatkovým balíčkem Kino, ke konkurenci. To je prostě problém typicky českých firem, kde se podle mého názoru před odborností a znalostí upřednostňuje vzhled a naprosto zbytečný dokument s kulatým razítkem o dosaženém vzdělání.

Předchozí odstavce jsou soukromým názorem autora studie o IPTV službách a v žádném případě nejsou stanoviskem společnosti Internet Info nebo redakce Digizone.cz.

Závěr o slovech a činech

O2 a T-Mobile se totiž podle mých dosavadních zkušeností liší přístupem: T-Mobile nabízí „činy místo zbytečných slov“ a O2 naopak „slova místo činů“. Nablýskaná reklama s televizemi místo hlav a výroky typu „Chystáme zajímavý obsah. Nechte se překvapit“ jsou v tomto kontextu jen takovým mediálním mlžením. A to je tak mohutně propagované služby určitě velká škoda, když má navíc kompenzovat výpadky příjmů z tradičních telekomunikačních služeb.

MOHLO BY VÁS ZAJÍMAT: O2 kompenzuje pokles tradičních segmentů novými aktivitami

widgety

Těším se na shledanou se čtenáři u další mnou chystané srovnávací studie platforem IPTV, DVB-C a DVB-S, kde budou mimo jiné zohledněny i nové informace, známé až po vyjití původní studie věnované čistě IPTV službám.

6 názorů Vstoupit do diskuse
poslední názor přidán 17. 5. 2016 11:01

Sledujte DigiZone.cz

Facebook Google+